□ 張 宇

　　近年來，隨著入境游市場的快速恢復，外語導游成了香餑餑，大量其他行業(yè)的外語人才嘗試轉行。這在一定程度上彌補了外語導游人才缺口，但與此同時一些問題也需要引起行業(yè)注意。前不久一家旅行社負責人反映，他們招聘的一名轉行過來的英語導游因為服務意識差，遭到投訴。事實上，該旅行社負責人遇到的問題并非個例，中途轉行的外語導游雖然有語言方面的優(yōu)勢，但一部分業(yè)者的服務意識有待強化、服務水平有待提高。

　　導游是旅游行程落地的具體執(zhí)行者，服務質量的好壞直接決定了游客的出游感受和旅行體驗。導游的服務質量也直接關系著旅行社的業(yè)務發(fā)展。一旦因為導游服務質量問題損害旅行社的口碑，必然會影響組團社后續(xù)合作意愿。所以，在大量招聘外語導游填補人才缺口的同時，也要做好服務質量把控。

　　旅行社該如何把控外語導游的服務質量？有幾點建議：

　　一是嚴把進入關。旅行社在招聘外語人才時，一定要對應聘者做好背景調查。這是很多大型企業(yè)在招聘時的常規(guī)動作，通過了解應聘者在上一個單位的工作表現，來判斷其是否符合本企業(yè)的招聘要求。當然，對于很多中小旅行社來說，如果做背景調查成本較高，也可以多安排幾輪面試，從多個角度考察應聘者對導游職業(yè)的理解。

　　二是做好崗前培訓。導游是一個需要具備應變能力、服務意識、協(xié)調能力的綜合性崗位。中途轉行做導游的外語人才，可能此前已經形成了固定的工作習慣和思維，所以上崗前的培訓尤為重要。旅行社可以安排經驗豐富的導游、計調等崗位員工，對新入職的導游進行有針對性的培訓，讓其了解導游工作流程、旅行社的運轉流程、入境游市場的情況等，為其構建從宏觀市場到具體崗位職責的全面認知，幫助新導游更快地適應崗位，找準自我定位。

　　三是做好監(jiān)督抽查。有業(yè)者提到，有的導游每次拿回旅行社的游客意見反饋表都是百分百好評，跟計調交流態(tài)度也很好，但他們在暗訪過程中卻發(fā)現其服務能力堪憂，可見時時監(jiān)督抽查是十分必要的。旅行社可以建立一套制度，通過安排工作人員跟團、私下邀請游客或者業(yè)者作為監(jiān)督員等方式實地檢驗導游的帶團能力和服務意識，及時發(fā)現問題、及時糾正。

　　四是做好導游分層。旅行社可以通過薪酬的高低對導游進行分層，把控服務質量。每個旅行社都有自己合作時間較長、合作較好的導游，這類導游可以作為核心層。新招聘的導游度過實習考察期之后，通過每一階段的帶團情況獲得相應的評價和分數。比如，導游可以分為五星導游、四星導游、三星導游等，并對應不同的帶團補貼和獎勵。通過這種方式，建立自己的導游團隊。

　　入境游除了經濟屬性，還肩負著對外交流的職責，尤其是外語導游又被稱為民間外交官，其服務質量不僅關系著旅行社的品牌和口碑，也影響著外國游客對中國的印象。所以，旅行社在大量招聘外語人才的同時，更要注意對其服務質量的掌控。